Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników związanych z obsługą klienta. Może być dostosowane do potrzeb i specyfiki zarówno obsługi bezpośredniej, korespondencyjnej jak i telefonicznej. Program szkolenia koncentruje się na budowaniu autentycznej postawy pro-klienckiej jako możliwości zyskania przewagi konkurencyjnej i sposobu na przeciwdziałanie rutynie i wypaleniu zawodowemu pracowników.

Cele:

• ugruntowanie wiedzy na temat zasad efektywnej komunikacji bezpośredniej, przez telefon lub e-mail;
• nauka badania potrzeb klienta;
• doskonalenie umiejętności zastosowania języka korzyści;
• nauka reagowania na obiekcje i wątpliwości klienta;
• pogłębienie świadomości osobistego stylu komunikowania się i jego wpływu na przebieg
  kontaktu z klientem.

Skrócony program szkolenia:

Z czym zwraca się do mnie Klient? Omówienie teorii potrzeb na podstawie współczesnych teorii psychologicznych.
Proces zbierania informacji i ustalania problemu / badania potrzeb za pomocą narzędzi komunikacyjnych, takich jak: aktywne słuchanie, zadawanie pytań, parafraza i klaryfikacja.
Znaczenie emocji w kontakcie z klientem – różnice między stylem komunikowanie się
typu „JA” i „TY”.
Jak być asertywnym i jednocześnie uczynnym w kontakcie z klientem? Omówienie istoty postawy asertywnej i dyskusja nad zastosowaniem wybranych technik asertywnych w obsłudze klienta.
Ćwiczenie podstawowych technik: odmawiania, reagowanie na krytykę, wyrażanie własnych opinii i przekonań, stawianie bezpiecznych granic.
Nauka rozpoznawania różnych typów obiekcji i wypracowanie najlepszych sposobów reagowania na podstawie przykładów z praktyki zawodowej uczestników szkolenia.

Podsumowanie i zakończenie szkolenia.